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日常生活中很多住在高層的居民都會因水壓太小導致洗漱不方便，而加裝增壓泵。家住楊浦區的蔣先生也碰到了同樣的問題，於是通過電商平台選購了一款產品，本以為是一次簡單的網購，不料引發了一場訴訟。
案情回顧
2020年12月，蔣先生通過某電商平台找到了一家售賣增壓泵的商鋪，因為對增壓泵設備不是很了解，於是在購買前詢問了客服，並告知了其房屋面積等信息和要求，出於對客服專業素養的信任，很快就採購了客服推薦的一台3.3公斤、價值為3000多元的增壓泵。
貨到當天，蔣先生就迫不及待的安排安裝，但裝好后卻發現增壓泵壓力太高無法使用，不得不在第二天拆下。蔣先生還向小區物業和上海自來水公司了解到，室內水壓一般在1-1.5公斤，店鋪推薦的3.3公斤的增壓泵遠高於自來水公司的供水壓力。於是，蔣先生就聯繫商鋪，告知了因客服推薦的增壓泵無法使用而要求退貨，但商鋪不僅不同意退貨，還建議蔣先生再購買一隻減壓閥來降低水壓。
蔣先生認為店鋪有7天無理由退貨的承諾，而且該增壓泵屬於五金產品，結實耐用，僅僅簡單的拆裝並沒有影響二次銷售，完全可以退貨。而商家卻稱，商品名稱下方有「溫馨提示*7天無理由退貨（安裝后不支持）」字樣，該產品已被安裝過，所以不符合退貨條件。后又經過電商平台多次介入協調，商鋪仍然不願退貨。無奈之下，蔣先生訴至法院，認為商鋪構成欺詐，要求解除合同並「退一賠三」。
審理結果
上海市楊浦區法院審理后認為，在合同訂立中，如果一方有故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方作出錯誤意思表示，可以認定為欺詐行為。但鑒於商鋪提供給蔣先生的信息均基於商品本身特徵，並未存在誘導、欺騙等語言和行為，故不構成欺詐行為。此外，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，除一些特殊商品以外，經營者採用網路、電視、電話、郵寄等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。本案中，商鋪承諾「七天無理由退貨」但又附加了「安裝后不支持」的條款，該條款從性質上屬於免除出售方責任、加重購買方責任的格式條款，且「安裝后不支持退貨」字樣與商品名稱、價格等的字體相比，明顯字體較小，顏色較淡，不足以引起消費者的注意，商鋪也未能舉證證明在蔣先生購買時對於「安裝后的商品不適用七天無理由退貨的條款」進行提示並說明，故該條款不能發生法律效力。最終法院判決商鋪與蔣先生買賣合同解除，商鋪退還蔣先生貨款，蔣先生將涉案增壓泵退還商鋪並承擔退貨運費。
01
判斷商家欺詐行為需符合明確的構成要件。一是商家故意告知消費者虛假情況，誇大作用或者鼓吹效果，其性質為積極地作為；二是故意隱瞞商品真實情況，隱藏瑕疵、風險或者副作用，其性質為消極地不作為；三是令消費者作出錯誤意思表示，即消費者因商家的「作為」或「不作為」，陷入了誤區，最終作出了非真實的意思表示，而購買了商品或者接受服務。倘若商家提供的商品質量合格，價格合理，用途契合，僅是使用時的匹配度、舒適度等存在差異，應屬於售後問題，一般不認為構成欺詐。當然，不構成欺詐不表示商家無須承擔違約責任或免除售後服務義務。
02
七天無理由退貨系法律賦予消費者的權利，商家無權單方剝奪。當然，商品如系消費者定製的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像製品和計算機軟體等數字化商品、交付的報紙期刊、一次性使用或者會對再次銷售造成嚴重影響的特殊商品除外。商家應明確向消費者進行提示和告知，或者在售前與消費者溝通購買風險並達成一致。經營者自行限制消費者退貨權益的條款不發生效力。
03
商家售前應當規範引導，以經濟、實用、綠色為原則，避免以牟利為導向，一味推薦價高商品。類似於家裝家居建材等專業類商品的經營者，其售前服務應更為規範，售後服務中應提供調試、維修、更換部件等，而非要求消費者再購買其他商品來彌補自身商品或提供服務不足。
來源｜上海市楊浦區人民法院
文字：沈建峰
責任編輯｜張巧雨
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